Les organisations augmentent de plus en plus le périmètre de leurs centres de services partagés (CSP), comme en atteste notre dernière enquête mondiale menée auprès de 311 Groupes, représentant plus de 1 000 CSP.
Preuve d’un succès reconnu et des différents avantages apportés, les entreprises poursuivent la construction de leurs CSP multifonctions et sautent le pas en regroupant plusieurs centres mono-fonction ensemble. Les résultats de notre enquête montrent que les CSP réunissant plus de trois fonctions représentent aujourd’hui près d’un tiers des modèles. En effet, leur nombre a augmenté de plus de 40 % au cours des deux dernières années. Cette tendance est amenée à se poursuivre, puisque 71 % des répondants désirent augmenter le nombre de fonctions au sein de leurs centres à l’avenir.
Parmi les CSP mono fonction, soit 40 % des répondants en 2015, la finance reste la fonction la plus largement représentée (57 % des cas), suivie par les ressources humaines (21 %) et l’informatique (10 %).
Poussées par différentes motivations (bonnes pratiques sur les processus à partager cross-fonctions, gouvernance centralisée, mutualisation des sites), les entreprises adoptent des modèles souvent « hybrides » : CSP, centres d’excellence, externalisation partielle – une partie des activités restant en local dans chacune des régions. Celles qui bâtissent des nouveaux CSP sont plus agressives sur l’intégration de plusieurs fonctions (au moins trois, et souvent, la finance, les ressources humaines et l’informatique) dès la création et consolident les équipes existantes beaucoup plus rapidement.
La plupart des répondants précisent qu’ils ont l’intention d’augmenter le nombre de processus transactionnels à intégrer aux CSP, notamment par l’ajout de nouvelles fonctions. Les centres d’excellence ou d’expertise sont généralement utilisés pour des fonctions non traditionnellement « transactionnelles », comme la recherche et le développement ou l’ingénierie.
Les barrières géographiques diminuent, mais la proximité avec les opérations gagne en importance
Auparavant, la question des compétences linguistiques et/ou du décalage horaire était présentée comme un frein à la globalisation au sein d’un même centre de plusieurs fonctions et à l’extension de la couverture géographique. Mais selon notre enquête 2015, de plus en plus de CSP couvrent plusieurs régions, ce qui démontre que les entreprises trouvent des solutions pour adresser tant la barrière linguistique et la couverture horaire que les contraintes réglementaires (et donc les compétences).
Un des critères de localisation des CSP désormais majeur est la proximité avec les opérations, avant même les problématiques de main d’œuvre (coût, disponibilité et qualité). C’est d’ailleurs encore plus le cas lorsque le périmètre des services couverts est à plus forte valeur ajoutée. Ainsi, l’Inde est souvent citée comme étant la première région dans laquelle positionner un centre de services partagés cette année. Une réponse totalement en adéquation avec les perspectives de croissance des entreprises interrogées.
La culture d’entreprise et la notoriété de la marque pour attirer les talents
Enfin, dernier enseignement à souligner, pour attirer et retenir les talents au sein des centres de services partagés, les entreprises utilisent la force de leur culture d’entreprise (66 %) ainsi que la notoriété de leurs marques ou leur réputation (60 %). Une meilleure gestion des talents permet le maintien du taux de départ annuel moyen du personnel à un niveau largement en-dessous des 20 % communément communiqués dans la presse, à 8,3 % selon les répondants. Les entreprises y gagnent : motivation de leurs équipes, meilleure qualité de services pour l’ensemble des lignes de service et des activités de l’organisation et donc, souvent extension du périmètre des services transférés aux CSP.
Pour en savoir plus, vous pouvez consulter l’intégralité de notre étude 2015 Global Shared Services Survey. Si le sujet vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter.
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